消費者や顧客の優越性の高い立場を利用し、不当な要求を強要する悪質クレームは、対応する従業員の心を打ち砕く行為であり、健康被害も懸念されます。
今回の調査では、客からの迷惑行為に対し、上司に引き継いだ37.4％、謝り続けた32.1％であり、通常業務に影響がでたとしています。
カスハラ対策については、東京都が「カスハラ防止条例」を制定する方針を固め、また、大手航空会社のANA,JALがタッグを組んでカスハラ対策に乗り出したニュースは耳に新しいかと思います。
航空会社以外でも任天堂が「修理サービス規定/保証規定」にカスハラの項目を盛り込んだり、大手百貨店、スーパー、コンビニなど次々とカスハラ防止対策の規定を設けたことを公表しています。
（参考：明るい職場応援団「カスハラ対策企業事例」）
カスハラ予防のための体制づくりには、経営者が「カスハラは行わせない」「放置しない」「許さない」という確固たる姿勢を表明し、組織全体の意識を向上させることが大切です。
「顧客第一主義にも例外はある」ということを共有し、クレーム対応のマニュアルの作成、教育などを行い、相談窓口に限らず、発生時には上司や同僚に相談しやすい環境づくりを醸成しましょう。
