HRコラム

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カスタマーハラスメントをご存じですか?

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厚生労働省は、ハラスメント対策を強化。
改正法により労働施策 総合推進法等が改正され、事業主に対して、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上講ずべき措置の義務付けなどが行われました(令和2年6月施行) 。
さらに、上記を踏まえ、職場におけるパワーハラスメント対策として、
「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針(令和2年厚生労働省告 示第5号)」
を制定(令和2年1月告示、6月適用)しました。
当該指針において、顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)に関し、雇用管理上の配慮として事業主が行うことが望ましいと規定しています。

労働者の安全に配慮するために対応が求められる点において、顧客や取引先からの著しい迷惑行為は職場のパワーハラスメントと類似性があるものとして整理することが考えられます。とはいえ、顧客や取引先からの悪質な著しい迷惑行為への対応は、職場のパワーハラスメントへの対応と次の点で異なる点があります。

職場のハラスメントと異なる点

①職場のパワーハラスメントと比べて実効性のある予防策を講じることは一般的には困難な面がある。
②顧客には就業規則など事業主がつかさどる規範の影響が及ばないため、対応に実効性が伴わない場合がある。
③顧客の要求に応じないことや、顧客に対して対応を要求することが事業の妨げになる場合がある。
④問題が取引先との商慣行に由来する場合には、事業主ができる範囲での対応では解決につながらない場合がある。
⑤接客や営業、苦情相談窓口など顧客等への対応業務には、それ自体に顧客等からの一定程度の注文やクレームへの対応 が内在している。

 

カスタマーハラスメントの予防対策は、事前に顧客に直接働きかけることに難しさがあります。
けれども、社会で生きる私たち一人一人が、顧客や取引先の立場となる場合もあることから、職場の内外を問わず、他者に対して著しい迷惑行為をしてはいけないという社会認識を形成していくことも重要ではないでしょうか。

顧客からの著しい迷惑行為を受ける業種として、
卸売業(メーカーと小売業者との中間に介在し、商品の流通活動を担当する再販売業者で、中間卸売業、中間業者、卸問屋などとも呼ばれる)や介護業界(福祉・介護業界 高齢者や障がい者など日常生活に何らかの支援を必要としている人に対して、さまざまな形でサービスを提供するのが「福祉・介護」業界)、鉄道業界があります。
こうした業種では、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為が発生し、その労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にあります。

今回の法改正において、厚労省は、「事業主は、従業員が顧客からの著しい迷惑行為をうけた際には、雇用管理上の配慮として取組をすることが望ましい」と規定しました。

企業のカスハラ対策として望ましい取り組み

① 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
② 被害者への配慮のための取組
・メンタルヘルス不調への相談対応
・行為者に対して1人で対応させない等)
③ 他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組
・マニュアル作成
・研修の実施等
・業種・業態等の状況に応じた取組

 

厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策として、今年度中にマニュアルの作成、周知啓蒙のためのポスターの作成を予定しています。

カスタマーハラスメントの行為者にならないために私達個人でできることとして、
・感情の調整力を高める(アンガーコントロール 受け止め方の見直し)
・日頃からストレスを溜め込まない(ストレス発散の方法を学ぶ)
・セルフケアで体調を整える
・他者の人権を尊重する姿勢を醸成
・自分が言われて(やられて)嫌なことを人にしない
・感謝の気持ちを忘れない
などが挙げられます。

 

筆者:産業カウンセラー 公認心理士
2022.02

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